Hodně společností si už v dnešní době naštěstí uvědomuje, že kvalita služeb a perfektní zákaznická zkušenost je pro úspěšné podnikání klíčová. Zavádí proto různé způsoby, jak měřit klientskou spokojenost. Nejznámější a nejrozšířenější z nich je tzv. metoda NPS (Net Promoter Score). Získat zpětnou vazbu od klientů je však jen začátek cesty. Bohužel se v praxi často setkávám s opakujícími se chybami, kterých se firmy při implementaci NPS dopouštějí. Podívejte se, které to jsou, a posuňte váš program Net Promoter Score o úroveň výš – na Net Promoter System.
1. Ptáte se příliš brzo, pozdě nebo často
Je důležité zvolit správný okamžik, kdy NPS dotazník poslat. Pokud chcete zjistit spokojenost klienta s konkrétním procesem, je potřeba poslat průzkum až ve chvíli, kdy je proces ukončen. Pokud například klient řeší reklamaci zboží nebo služeb, je ideální směřovat odeslání dotazníku na dobu, kdy je jeho požadavek úplně vyřešen. Tím zaručíme, že klient bude moci zhodnotit proces jako celek. Na druhou stranu, pokud chcete získat zpětnou vazbu na konkrétní službu nebo zážitek, je nejlepší poslat průzkum co nejdříve – nejpozději do 48 hodin po interakci, aby si klient dokázal vybavit všechny důležité detaily.
Důležité je také neposílat klientům průzkumy moc často. Mějte „pool“ klientů a oslovujte je průběžně. Nastavte systém tak, aby klienti dostali průzkum maximálně jednou za 3 měsíce – i když mají interakci častěji.
2. Nereagujete na zpětnou vazbu klientů
Pamatujte na to, že když dáte klientům možnost ohodnotit vaše služby, vzbudíte v nich zároveň určitá očekávání. Pokud dostanete negativní feedback a nereagujete na něj, může samotný průzkum spokojenosti způsobit větší škodu než užitek. Největší efekt mají tzv. follow-up telefonáty všem nespokojeným klientům. Tyto hovory by měly proběhnout nejpozději do 48 hodin od obdržení zpětné vazby. Cílem je zjistit hlavní příčinu nespokojenosti klienta a do budoucna upravit procesy tak, aby se podobná situace neopakovala. Navíc hovorem klientovi ukazujete, že se o něj zajímáte a jeho názor je pro vás důležitý. Jako bonus můžete klientovi často přímo během hovoru pomoci a jeho situaci vyřešit. Výzkumy potvrzují, že více než polovina nespokojených klientů po tomto telefonátu změní své vnímání na společnost k lepšímu.
3. Do programu NPS není zapojena celá společnost
Všechna oddělení společnosti nějakým způsobem ovlivňují zákaznickou zkušenost. Často se setkávám s tím, že výsledky NPS a především slovní komentáře klientů zůstávají skryté v týmu, který průzkumy realizuje a nepředávají se dále zodpovědným pracovníkům. A to je špatně. Je důležité, aby každý ve společnosti věděl, jak jeho práce ovlivňuje zákaznickou zkušenost a jak ji může zlepšit. Zároveň je velmi časté, že se firma zaměřuje pouze na celkové NPS skóre, které ale neodráží kvalitu jednotlivých oddělení nebo procesů. V takovém případě platí, že pokud jsou za výsledky NPS zodpovědní všichni, nakonec není́ zodpovědný́ nikdo.
4. Příliš se zaměřujete na kritiky
Získat detailní informace od nespokojených klientů je určitě důležité. Nesmíte ale zapomínat na to, co se vašim klientům líbí a proč vás mají rádi. Loajální klienti šíří své dobré zkušenosti do svého okolí a jsou tak pro vás skvělou reklamou. Najděte si proto čas na telefonáty i se spokojenými klienty a zjistěte, co jsou vaše silné stránky a dále je rozvíjejte.
5. Vaši zaměstnanci nejsou dostatečně zaškoleni
Z vlastní zkušenosti vím, jak můžou být hovory s nespokojenými klienty náročné. Pokud je ale vedeme správně, mají vždy pozitivní dopad na zákaznickou zkušenost. Věnujte proto pozornost pečlivému zaškolení zaměstnanců, kteří budou klientům volat. Běžná školení komunikačních dovedností zaměstnance na tento typ hovorů nepřipraví. Potřebují speciální know-how a trénink.
AUTOR
Věra Bubeníková
Manažer zákaznické zkušenosti, lektor a kouč
E-mail:
