Možná už jste slyšeli o tom, že učení probíhá ve fázích. Odborná literatura často zmiňuje čtyři takové etapy podle toho, jestli člověk (ne)umí a jestli o tom (ne)ví. Když budete vědět, ve které fází se právě nacházíte – vy sami, vaši spolupracovníci, zaměstnanci, napoví vám to, jakou formu podpory a vzdělávání zvolit. Takže pojďme na to!
1. fáze: Nevím, že nevím / neumím
Pracovník musí nejdříve rozpoznat realitu, aby postoupil do další fáze.
Této fází se říká nevědomá nekompetence. Tak třeba: Jana si otevřela dámské kadeřnictví. Má štěstí, široko daleko jiný salon není. Zákaznice se jen hrnou. Jana dobře stříhá, ale moc jí nejde komunikace se zákaznicemi. Při objednávání po telefonu je nervózní, na e-maily nereaguje vůbec a konverzace při práci ji vůbec nebaví. O půl roku později se ve vedlejší ulici otevře nový salon. Objednávek je najednou o poznání míň. Jana se doslechne, že konkurent není levnější ani šikovnější. „Je hrozně fajn, vždycky si u něj odpočinu, popovídáme si, uvaří mi kávu. Už když mu volám, abych se objednala, zvedne mi náladu nějakým vtípkem. To ta co stříhá vedle, je takový studený čumák,“ zaslechne Jana náhodou rozhovor mezi regály v místním supermarketu. Díky upřímné (i když nevyžádané) zpětné vazbě své zákaznice zjistila, kde je problém.
2. fáze Vím, že nevím / neumím
Pracovník si je vědom prostoru ke zlepšení, a s naší pomocí pracuje na odstranění nedostatků.
Jana přechází do další fáze – vědomé nekompetence. „No jo, je to tak. Nerada mluvím s cizími lidmi. Některé zákaznice u mě stráví i dvě hodiny a nenabídnu jim ani sklenici vody. Nikdy jsem nebyla dobrá hostitelka a můj obor to asi tak trochu vyžaduje,“ uvědomuje si. Zajde do knihovny a půjčí si několik knih o rozvíjení komunikačních dovedností a empatie. Zapisuje si tipy a každý den si alespoň jeden z nich vyzkouší v praxi. Zeptá se zákaznice, jak pečuje o své vlasy, co bude dělat o víkendu, jestli jí není horko, nepotřebuje vyvětrat nebo se napít. Nakonec se Jana ještě přihlásí na online školení komunikace se zákazníkem. Dozví se, že když nechce, aby ji při práci obtěžovaly telefony, může si pořídit online rezervační systém. Do čtrnácti dnů ho jako jediná kadeřnice ve městě zprovozní. Trénink nese své ovoce. Zákazníků pomalu zase přibývá.
3. fáze Vím, že vím / umím
Pracovník „zná a umí“.
Aplikace znalostí do praxe je však podmíněna soustředěním. Jana je ve fázi vědomé kompetence. Je spokojená. Kadeřnictví prosperuje. Lidé se v její péči zřejmě cítí dobře. Ale občas si připadá trochu nejistě. Bodejť, vždyť je to po dvaceti letech praxe teprve pár měsíců, co od základů změnila svůj přístup k zákazníkům. Nemůžete si po čtvrt roce učení bruslení připadat jako Jarda Jágr. Ale můžete si svého „Jardu“ najmout, aby vám pomohl na sobě pracovat a rozvíjet nově nabyté dovednosti. Také Jana si našla svého kouče. Na pravidelných sezeních koučinku společně objevují, v čem je Jana dobrá, a snaží se na tom dále pracovat.
4. fáze Nevím, že vím / umím
Pracovník si už neuvědomuje praktické používání znalostí a dovedností. Jedná se o automatickou činnost.
Přichází fáze nevědomé kompetence. „Vy jste moc pozorná a příjemná. Přímo zrozená pro to, abyste pracovala s lidmi. Chodím k vám hrozně ráda, člověk si tu připadá tak přirozeně,“ pochválí Janu zákaznice. Jana se usměje. Ví, že vždycky to tak nebylo. Teď už se ale nemusí přemáhat, aby se k lidem chovala vstřícně a se zájmem. Díky procesu automatizace se to stalo její přirozeností. I ten telefon už zvedá bez zamračení.
V každé fázi učení je vhodná jiná podpora. Vhodným používáním vzdělávacích metod – tréninků, on-line i off-line školení, přednášek, koučinku, mentoringu… můžete mít i vy týmy plné nevědomě kompetentních pracovníků 🙂
AUTOR
Lenka Smyčková
Specialista marketingu
E-mail:
